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如何做好拼多多商家客服?4个询单技巧2大客服流程!建议收藏

更新时间:2020/6/29 / 阅读次数:7

  店铺运营管理方案拼多多店铺运营技巧,今天打算带大家正确的认识客服,我们都知道客服的大致工作是什么,但经常遇到小伙伴问我一些关于客服的问题,所以客服工作其实是一个看似简单,但是却有着很多学问的工作的!

  从商品销售的阶段来看,我们可以把客服工作分为:售前客服和“售后客服”!而在不同的阶段,客服的工作的重点其实是不一样的!

  在不同的阶段,我们的客服需要的话术和侧重点是不尽相同的,下面我给大家举一些例子,大家可以根据我的例子自己去做举一反三,让自己的客服工作更加顺畅和容易!

  咨询:这块要求客服需要熟练掌握宝贝情况,应对买家咨询,给买家提供需要的实质信息,向客户更全面的推介自己的产品!

  推荐:挖掘买家更多的需求,为客户搭配其他需求,刺激客户发现自己的潜在需求,从而提高客单价!

  催单:通过价格优H、发货速度、售后保障、活动等提高转化率,尤其是客服对“捡便宜”的感觉特别重视!

  “我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受请您不要着急我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。

  售后处理:买家的售后问题大体分为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等,售后客服处理时要积极主动,勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问题怎么办。

  用户关怀:获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍,而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。

  客服可以通过活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员....等维护好客户关系,提高复购率。

  挖掘问题:定期总结归纳买家来咨询的问题,优化商品避免相同的问题反复发生。

  比如某款商品的退款率特别高,买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因,是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等,解决该问题,降低该商品退款率。

  在售前,每个来咨询商品的用户一定是有下单意愿的,所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下?

  面对询单的用户,新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景:他来问我家商品了,咋还不下单呢?他都下单了,咋还不支付呢?

  大家都喜欢占便宜的感觉,所以客服应该要牢牢的把握这一点,巧妙的利用店铺的优H活动去吸引顾客,并且要学会为顾客分析商品的实惠性,加速客户下单。

  要是大家的商品销量比较高的话,那么各位就可以使用饥饿营销的方式去对消费者进行催单,并且还要提醒各位买家店铺所剩的库存不多了,这样也能刺激买家下单。

  当买家购买了商品后肯定就希望可以快速收货,在催单的时候也可以利用发货速度这一点去吸引一部分的消费者,这样也能够缩短买家后悔退款的时间。

  在买家迟迟没有付款时就应该要跟消费者强调售后的保障,比如说退货包运费、7天无理由退货以及极速退款等售后保障和服务,这么做的目的能够大大的消除消费者下单后的后顾之忧,也能从某种程度上面提高店铺的转化率。

  我发现大部分商家基础知识都非常薄弱,不懂数据分析,连最基本的店铺运营思维都没有形成!所以,我整理了一套【运营干货】,希望对大家能有帮助!

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